中国消费者协会发布2023年“全国消费维权十大典型司法案例” 涉及长城人寿、德之邦物流等企业 让司法更加公平正义

中国消费者报报道（记者任震宇）3月15日，中国者协之邦中国消费者协会发布了2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。消费消费型司

此次发布的布年“全国消费维权十大典型司法案例”涵盖多个消费领域的热点难点问题，特别是全国消费新业态、新模式发展中暴露出的维权物流消费维权新问题。中国消费者协会一直致力于发挥社会共治的大典等企平台作用，凝聚社会力量，法案加强协同共治。例涉此次消费维权典型司法案例的及长评选和发布，旨在进一步发挥司法对保护消费者权益的城人示范和引领作用，促进消费者权益的寿德司法保护，让司法更加公平正义。中国者协之邦同时也将震慑不法经营者，消费消费型司促进经营者合规经营，布年引导消费者理性维权，全国构建消费者友好型消费环境，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能，筑牢高质量发展的基础。

重庆市消委会诉重庆通源宝源汽车销售服务有限公司消费者权益保护民事公益诉讼案

重庆市消费者权益保护委员会在受理消费者投诉过程中发现重庆通源宝源汽车销售服务有限公司拟定的《汽车销售合同》存在不公平、不合理条款，限制了消费者的合法权益，于2023年4月3日向该公司发出整改劝喻函。该公司于4月13日提交了整改报告。重庆市消委会认为其未完全整改，仍有两项格式条款侵害消费者合法权益：一项系仅规定消费税调整后增加税款由消费者承担，另一项系该公司不承担因第三方原因导致的交车时间延迟所产生的违约责任。

2023年6月8日，在重庆市人民检察院第一分院的支持下，重庆市消委会向重庆市第一中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院依法判令上述格式条款无效。2023年12月5日，重庆市一中法院判决上述两项格式条款无效。

点评：在购买产品或接受服务时，消费者对经营者提供的格式条款应仔细阅读，避免自身合法权益遭到侵害。经营者使用格式条款的，应当显著提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容，排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的格式条款无效。

孙某诉山西一搏文化传媒有限公司、焦某等网络服务合同纠纷案

2021年7月，被告焦某在快手APP平台上直播时虚构小女孩悲惨境遇以及解救、筹款等系列剧情，谎称为小女孩筹集手术费用，以低价出售玉石并鼓励粉丝购买。原告孙某信以为真，产生同情，在直播中购买了多件商品，后发现直播内容是虚构的。原告认为焦某的行为涉及炮制低俗剧情、编造虚假事件和实施营销欺诈，损害其合法权益，向法院提起诉讼。

2023年6月21日，上海市宝山区人民法院作出判决：被告焦某和被告山西一搏文化传媒有限公司的行为构成欺诈，应退还原告货款2274.60元，赔偿6823.80元，并在快手平台发布道歉声明，快手平台已尽到平台监管职责不承担责任。

点评：消费者通过网络直播消费时，要慎重甄别网络主播的言论，理性消费、按需消费。网络直播经营者应当诚信经营，真实全面地介绍产品信息，禁止虚假“卖惨式”营销。直播平台应落实平台主体责任，构建主播准入机制，强化日常监管，建立通畅的用户监督举报渠道，助力网络文明建设。

姚某某诉长沙善城文化旅游发展有限公司等名誉权纠纷案

2022年9月9日，姚某某在大众点评网上预订了被告长沙善城文化旅游发展有限公司及其铜官分公司的民宿客房。入住后，姚某某结合自身体验对被告民宿打出了三星评价，后将评价改为一星。被告用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等辱骂姚某某。因双方沟通未果，姚某某以被告侵犯其名誉权为由提起诉讼，而被告则反诉要求姚某某赔偿26万元。

2023年12月4日，湖南省长沙市中级人民法院终审，判决维持一审原判，被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元和律师费9000元。

点评：消费者享有对购买的商品或接受的服务进行监督的权利。消费者应当基于事实在社交网络上发表对商品或服务的评价，只要不存在恶意诋毁、诽谤等情形，就不会侵犯他人合法权利。经营者应当尊重消费者的真实评价，有针对性地采取改进措施，不断提高商品和服务质量。在经营者恶意攻击、评价消费者时，消费者应勇于拿起法律的武器，捍卫自身合法权利。

孔某诉北京南锣肥猫餐饮有限公司个人信息保护纠纷案

北京南锣肥猫餐饮有限公司推出了手机扫码点餐服务，要求消费者使用微信扫描二维码并关注公众号进行线上点餐，若不同意授权获取个人信息，则无法使用该服务。2021年7月，孔某在该公司门店用餐时选择了手机扫码点餐，并在此过程中成为了公司的会员。后来孔某取消关注公众号，发现个人信息仍被保留在该公司处，无法自行删除。孔某因此将该公司诉至法庭，要求停止侵害个人信息权益、告知信息处理情况、赔礼道歉并赔偿相关损失。

2023年10月20日，北京市第三中级人民法院作出终审，判决被告向原告书面告知处理孔某个人信息的范围、方式，向原告进行书面赔礼道歉，赔偿原告公证费5000元。

点评：在点餐方式上，消费者享有自主选择权，经营者不得误导和变相强制消费者使用扫码点餐。餐饮经营者收集个人信息应与当前餐饮消费场景密切相关，不得在消费者登录、点餐、取号、加菜、结账等环节设置不必要程序或环节，诱导索取与餐饮服务无关的个人信息。消费者对其个人信息处理享有知情权，有权要求经营者公示扫码点餐收集消费者个人信息的目的、方式和范围。消费者发现经营者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息，有权要求信息处理者及时删除。

董某某诉北京十荟科技有限公司等信息网络买卖合同纠纷案

原告董某某通过电商买菜平台入口购买了一件商品，收款方是被告北京十荟科技有限公司。经检测，商品净含量显著少于标注。被告十荟公司无法提供相应证据证明其系仅提供平台服务的电子商务平台经营者而非涉案商品销售者，被告品相聚食品商行亦不认可其销售涉案商品给原告。原告认为十荟公司是商品经营者，销售不符合标准的食品，要求其与制造商河南省麦客丰食品有限公司以及品相聚食品商行共同承担赔偿责任。

2023年5月31日，北京互联网法院判决，被告十荟公司承担退款责任，被告麦客丰公司承担500元惩罚性赔偿责任。

点评：在社区团购中，平台应明示销售者身份，确保信息透明，保障消费者准确知悉具体销售者身份。发生消费纠纷时，消费者可向平台索要销售者身份信息，以便维护自身合法权益。平台若不能提供相关信息，消费者有权要求平台承担销售者责任。

石某诉安丽维（广州）医疗美容门诊部有限责任公司医疗服务合同纠纷案

2020年8月10日，原告石某花费9.3万元在安丽维门诊部接受了脸部注射填充等3项医疗美容手术，其中脸部填充手术花费3.5万元，由安丽维门诊部指派了不具有医疗资质的人员毛某进行，造成手术失败。石某诉至法院，请求依据《消费者权益保护法》第五十五条判令被告退还全部服务费用及赔偿三倍服务费27.9万元。

法院经审理认为，安丽维公司在向石某提供脸部填充美容服务过程中存在欺诈行为，判决安丽维公司应当退还该项目服务费并按该项目服务价款的三倍进行赔偿，其余美容项目未达到合同目的作退费处理，即返还服务费9.3万元并赔偿原告10.5万元。

点评：消费者在选择医疗美容机构时，务必谨慎核查机构的执业许可证以及主诊医师的执业医师资格，结合所选择的医疗美容项目级别和相关医疗美容机构获批的诊疗范围，谨慎选择是否接受该机构的服务。在接受服务的过程中，应妥善保留服务合同、转账记录、缴费单据、聊天记录、诊断证明等材料，以防事后发生相应的纠纷。医美行业的经营者也要践行诚信守法经营、规范医美诊疗服务、加强行业自律。

杨某诉深圳指尖互娱科技有限公司信息网络买卖合同纠纷案

2022年3月至6月期间，原告杨某（未成年人）利用老年人手机登录涉案游戏，并累计向被告充值百余笔共计4398元。原告母亲发现后，向微信平台投诉并要求退款未果，向法院起诉，认为涉案游戏无消费提醒及未成年人消费限制，诱导未成年人消费充值，已严重侵害未成年人及其监护人权益，要求被告退还充值款4398元。

法院认为，结合充值行为发生时间、充值成功率等事实，充值行为均系原告所为，而原告在进行游戏充值时为无民事行为能力人，故充值行为无效，被告应退还充值费用。考虑到原告监护人存在监护不力之情形，法院酌情判令被告退还原告80%的充值费用。

点评：网络游戏服务提供者应加强管理和审查，落实对未成年人保护的法律责任和社会责任。未成年人的监护人也应加强对未成年人使用网络行为的教育、示范、引导和监督，尽到监护责任。在未成年人使用网络游戏服务时，应当向其传输正确的网游使用与消费观念。同时，对于支付宝、微信等网游充值支付方式的密码，家长不应轻易向未成年人透露，以免造成相应的消费纠纷。在已经出现未成年人大额充值的情况下，消费者可以保存好平台申诉记录等相关证据，选择向平台申诉或请求消费者协会介入，也可以通过诉讼途径依法维权。

邓某诉霍邱德之邦物流有限公司快递服务合同纠纷案

2022年4月26日，原告邓某花费3500元从商家李某处购得两套茶具。李某通过德邦快递（特快专递，实名认证为德之邦物流公司）发货，快递面单上注明原告的手机号码、地址，提货方式为送货上楼。快件投递中，被告德之邦物流公司因手机号码有误而未能联系上原告，也未送货上楼，径直将快件交某超市后，进行系统虚假签收，致快件丢失。被告对快件丢失、给予赔偿不持异议，但认为应当按照快递面单上的保价条款赔偿500元。邓某诉至法院，请求被告返还茶具或赔偿两倍损失。

法院认为德邦快递运单上的保价条款是合同法意义上的格式条款，实际上减轻了快递公司责任、限制邓某作为接受服务一方要求赔偿的主要权利，故此格式条款无效。被告在提供快递服务过程中造成快递丢失具有重大过失，法院判决被告在实际直接损失即涉案茶具货值3500元的范围和标准内承担赔偿责任。

点评：消费者在网络购物时，在可选择快递公司的情形下，要选择信誉好、服务优质的快递公司；在利用快递寄送物品时，要尽可能保留物品购买票据、快递面单及付款记录等，并要求快递公司载明运输物品名称、种类、性质、数量和价值；在利益受损的情况下，要及时与快递公司沟通，保留相关证据，如协商无果，可向消费者协会、邮政管理部门等反映或依法提起诉讼，维护自身合法权益。

石某诉庐山市匡湖旅游开发有限公司等旅游合同纠纷案

2022年7月18日，原告石某购买了门票到被告经营的游乐园游玩。在驾驶卡丁车时，卡丁车发生侧翻导致原告摔伤。原告伤后可列入赔偿范围的各项费用共计24821.42元。被告提出项目收费明细中已告知驾驶卡丁车需有驾驶证，而原告没有驾驶证，对自身的受伤应负一定责任。原告则认为被告并未在上车前检查原告是否有驾驶证，应负主要责任。

法院认为，原告购票进入被告的游乐园游玩，双方形成旅游合同关系，被告应提供安全的游玩环境，保障游客的安全。原告在玩项目时发生侧翻导致受伤，被告应对原告的损失承担赔偿责任。被告在原告购票及上车时都未检查原告是否有驾驶证，应对原告的受伤承担主要责任。原告驾驶卡丁车未尽到安全注意义务，应承担相应责任。结合双方的过错程度，原告和被告的责任比例确定为1:9，判决被告赔偿原告石某各项经济损失22339.28元。

点评：消费者在旅游游玩项目时应注意查看相关项目的限制性条件，在符合相关条件的情况下参与活动；旅游经营者亦应认真核查消费者是否符合条件要求，提供安全的环境来保障游客的安全。旅游纠纷发生后，消费者可通过向消费者协会或有关部门投诉、提起诉讼等方式维护自身合法权益。

余某诉长城人寿保险股份有限公司人身保险合同纠纷案

2020年10月4日，原告余某向被告长城人寿保险股份有限公司投保了人身重大疾病保险，投保前被告作出的询问为“两年内是否做过检查”，但并未向原告明确说明该两年指的是自然年份还是精准到投保日之前的两年时间。原告分别在2017年12月10日和2018年12月23日做过两次体检，在投保时，如果按照自然年份理解，“两年内”即2019年和2020年这两年，原告并未做过体检。其后，原告被确诊为恶性肿瘤。然而，被告以原告2018年12月23日体检结果已显示心电图异常等理由拒绝理赔。原告诉至法院。

法院认为被告的询问不够明确具体，容易产生理解偏差，故余某按照社会普通认知理解为自然年份的两年内发生的情况并无不当，判决被告向原告给付重大疾病保险金38万元。

点评：保险消费者在投保时，遇到保险代理人健康询问的内容不明确不具体的，可以要求保险公司进一步明确，以免产生自身未尽到如实告知义务的情况，造成财产损失。若保险消费者因保险公司询问存在瑕疵和歧义而导致后期无法理赔的，可以向监管部门投诉举报或通过民事诉讼途径维护自身合法权益。保险公司也应强化保险代理人的提示说明义务，在作健康询问时向消费者作出详细说明，避免产生歧义引发纠纷。